Hizmetin m��terinin aya��na kadar ula�t��� �a��m�zda, her teknolojik
yenilik m��teri memnuniyeti i�in kullan�lmaktad�r. Sat�� ekiplerinin,
m��terilerle ilgili bilgileri onlarla temas noktas�nda toplamas�na
olanak veren Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri, bir �irketin daha
ba�ar�l� analizler yapmas�n�, daha sa�l�kl� kararlar vermesini ve
m��terisini daha iyi tan�mas�n� sa�lamaktad�r. Sat�� G�c� Otomasyonu
ile bilgiyi do�rudan m��teriden alan kurumlar, rakiplerine g�re
pazarda daha ba�ar�l� olmaktad�r.
Sat��ta otomasyon
devrimi...
Yeni y�netim anlay��� ve geli�en teknoloji
i� d�nyas�ndaki geleneksel uygulamalar� k�k�nden de�i�tiriyor.
Etkin ve sonuca y�nelik bir uygulama olan Sat�� G�c� Otomasyonu,
klasik uygulamalar�n yerini al�yor...
Stratejik Bir Perspektif
Sat�� Otomasyonu Nedir?
End�strinin Ortaya ��k���
Teknolojik Geli�meler
�retkenli�e Bak��
�lk Kullan�c�lar
Stratejik Bir Yakla��m
Sat�� Safhalar�
Planlama A�amas�
Sat�� �ncesi �al��malar
Sat�� A�amas�
Sat�� Sonras� �al��malar
�li�kiyi S�rd�rme A�amas�
G�zden Ge�irme A�amas�
Sat�� G�c� Otomasyonu Sistemleri ile Sa�lanan
Avantajlar
Pazarda Ya�anan Geli�meler
Sat�� G�c� Otomasyonu Sisteminin Kurulmas�
Projenin Planlanmas� ve Hayata Ge�irilmesinde
�nemli A�amalar
1. Planlama
2. Sistemin Geli�tirilmesi ve B�t�nle�tirilmesi
3. E�itim
4. Sistemin Yayg�nla�t�r�lmas� ve Desteklenmesi
5. Sistem Y�netimi
6. End�stri
7. Yat�r�m Karar�
Stratejik Bir Perspektif
Sat�� G�c� Otomasyonu
end�strisi on ya��n� ge�mi� bulunuyor. Sekt�r geni� bir yelpazedeki
donan�m sa�lay�c�lar, shrink-wrapped �r�nler, yaz�l�m uygulama uzmanlar�,
ileti�im yaz�l�m uzmanlar�, aksesuar �reticileri, sistem b�t�nle�tiricileri
ve farkl� uzmanl�k dallar�ndaki dan��manlardan olu�uyor ve bu alanda
rekabet olduk�a yo�un.
End�strinin ilgi oda�� �retkenlik ve maliyetlerin d���r�lmesi.
Bu ba�lamda, s�regelen bir kullan�c� ihtiya�lar� ve firma ihtiya�lar�
tart��mas� mevcut ve ge�mi�te bu iki grubun ihtiya�lar�n�n her zaman
�eli�ik oldu�u d���n�l�yordu. Sistemler ya son kullan�c� ihtiya�lar�na
ya da firma ihtiya�lar�na g�re geli�tiriliyordu. G�n�m�z teknolojisi,
sistem uygulamalar�n�n hem son kullan�c� hem de firma ihtiya�lar�n�
kar��layacak �ekilde dengelenmesine olanak veriyor. Bununla beraber,
e�er firma ihtiya�lar� emir komutay� ele ge�iriyor ve y�netim bi�imini
kontrol ediyorsa, sistem gerginlikle ve kaybetme-kazanma fikriyle
hareket edilen bir sava�a d�n���yor. Halbuki e�er bir firman�n odak
noktas� m��teriye dayal� performans ise, hem sat�� temsilcisi, hem
firma hem de m��teri s�rekli olarak kazanacakt�r. De�er katmaya
dayal� stratejik bir yakla��m, firmay� sat�� elemanlar�n� desteklemeye
iter. Sat�� elemanlar�n�, m��terilerine ve bir b�t�n olarak �irkete
hizmet etmekten gurur duyacak bi�imde motive eder. B�ylece sonu�,
maliyette d���� ve zaman tasarrufu ile birlikte gelirlerde ve marjlarda
y�kseli� olacakt�r. G�n�m�z�n pazar ihtiya�lar� yeni paradigmalara
imkan tan�maktad�r. Sat�� G�c� Otomasyonu end�strisinin ge�mi�ine
bakmak bug�nk� konumunu anlamada son derece faydal� olacakt�r.
Sat�� Otomasyonu Nedir?
�Sat�� Otomasyonu�, sat��, pazarlama ve m��teri hizmet aktivitelerini
y�netmek �zere, �zelle�tirilmi� yaz�l�mla birbirine ba�l� olan masa�st�,
diz�st�, avu�i�i ve a� bilgisayarlar�n�n planl� ve e�g�d�ml� kullan�m�d�r.
Bir ba�ka deyi�le, �sat���, �pazarlama� ve �hizmet� fonksiyonlar�n�
ayr� a�amalar halinde y�neten ve �l�en bilgisayarl� bir s�re� y�netimidir.
Sat�� Otomasyonunun, (a) m��teri ili�kilerini geli�tirmek �zere
planlanmas�; (b) m��teri ve pazar bilgilerini farkl� kullan�c�lar
ve farkl� kullan�c� seviyeleri aras�nda payla�t�racak �ekilde d�zenlenmesi;
ve (c) m��terilerle dolayl� ve dolays�z etkile�imi kapsayan b�t�n
i�lemlerin s�rekli iyile�tirilmesini sa�layacak bir s�re�le ili�kilendirilmesi
gerekir.
Sat�� Otomasyonu konusunda g�z ard� edilmemesi gereken �nemli bir
ger�ek vard�r: Bu sistemde esas olan, m��teriyle temas noktas�nda
ula��lan m��teri verileridir. Yani Sat�� Otomasyonu verileri m��teri
ile do�rudan ileti�imden kaynaklan�r; b�t�n di�er veri kaynaklar�
ikinci s�radad�r. Sat�� Otomasyonu verileri, �irket muhasebesinden;
do�rudan pazarlama veritabanlar�ndan (ya da do�rudan m��teriden
elde edilen bilgi haricinde her �eyi depolayan bir veri ambar�ndan!);
kredi kurulu�lar�ndan, posta listelerinden, sekt�rel dernek ve yay�nlardan
elde edilen dolayl� bilgiler de�ildir. Do�rudan m��terinin �a�z�ndan�
al�nan verilerdir. Bu �zellik, Sat�� Otomasyonu verilerini di�er
m��teri bilgi kaynaklar�ndan daha kesin, daha g��l� ve daha eyleme
a��k k�lar.
End�strinin Ortaya ��k���
H�zl� b�y�menin kaydedildi�i 50�li ve 60�l� y�llarda, sat�� organizasyonlar�
�irket k�rlar�n�n b�y�me trendini izlediler. Amerikan end�strisinin
�retim performans�n� dikkatli bir bi�imde inceledi�i 70�li y�llarda
bile, sat�� fonksiyonu ciddi de�erlendirmelerin d���nda tutuldu.
70�lerin sonunda teknoloji, sat�� g�c�n� y�netmek i�in yap�lan y�netim
yat�r�mlar�n� d���rmek i�in bir alternatif olarak g�r�lmeye ba�land�.
Azalan talep ve s�rekli y�kselen maliyetler nedeniyle pek �ok end�stri,
say�labilirli�i (countability) artt�r�rken maliyetleri d���rmeyi
ve geri d�n�� miktar�n� raporlamay� vadeden teknolojiyi kullanmaya
haz�rd�. Bir�ok �irket i�in sat�� verimlili�inin ba� g�stergesi,
sat�� maliyetlerinin toplam k�ra oran�d�r. Baz� �irketlerse bu tip
bilgiyi, �o�u kez sat�� �abas�n� kan�tlayan bir indeks olarak kabul
edilen raporlara d�n��t�r�rler. Sat�� raporlar�, sat�� aktiviteleri
ve pazar durumunun gerekli g�r�len barometreleriyken, sonralar�
bu i�lemin pahal� oldu�u ve elde edilen verilerin �irketi harekete
ge�iremedi�i anla��ld�.
Spektrumun bir taraf�nda verilerin elle bir araya getirilmesi, di�er
taraf�ndaysa sisteme bilgi giri�i bulunuyordu. Ancak iki sistem
de maliyet ve zaman a��s�ndan ilgi �ekici de�ildi. Optik okuyucular
ve elektrik duyumlu aletler kullan�ma sunulunca teknoloji yay�lmaya
ba�lad�. B�ylece sat�� raporlar� yaz� yazmak yerine bo�luk doldurmak
�eklini ald�.
Yine de ilk ortaya ��kt��� bi�imiyle teknoloji bir�ok anlamda yetersizdi:
- Teknolojinin bir emir ve kontrol ayg�t�
olarak, sat����lar� ger�ekten harekete ge�irebilece�inden ku�ku
duyuluyordu.
- Teknolojiye ra�men, verinin i�lenmesinde
ve raporlar�n yarat�lmas�nda �nemli gecikmeler vard�. En s�k rastlanan
gecikme 4-6 hafta aras�ndayd�. Saha gecikmesi genellikle 6-8 haftay�
buluyordu.
- Hata veya eksik veri bildirildi�inde,
sistem veriyi d�zeltecek bir y�ntem sa�lam�yordu. �retken olunabilecek
zaman�n ne oranda verimli kullan�labildi�i �l��lemiyordu. D�zeltme
i�lemlerine ne kadar zaman harcand��� belirlenemiyordu.
- ��lemin kendisinin ne kadar hatay�
beraberinde getirdi�i saptanam�yordu.
- Raporlar genellikle bir oday� dolduracak
kadar �ok ka��ttan olu�uyordu.
Zamana ili�kin teredd�tlere ek olarak, bu sistem veriye kimin sahip
oldu�u sorusunu da akla getiriyordu. B�t�nl�k ve do�rulu�a ili�kin
bir soru ile kar�� kar��ya kal�nd���nda verinin ihmal mi edildi�i,
y�neticinin sadece varsay�mlarda m� bulundu�u, yoksa sorunun tekrar
sahaya m� y�neltilece�i bilinemiyordu ve b�ylece raporlar�n haz�rlanmas�nda
gecikmeler ya�an�yordu. B�t�n bu belirsizlikler veriyi kirletiyordu.
Teknolojik Geli�meler
Bilgisayar teknolojisi geli�tik�e, avu� i�i boyutlar�nda, programlanabilir
cihazlar piyasaya s�r�ld�. Bu el cihazlar�n�n klavye ve di�er fonksiyonlar�
s�n�rl�yd� ancak yine de sat�� raporlar�nda ve basit emir giri�lerinde
kullan�labiliyorlard�. �lk ortaya ��kt�klar� �ekilleriyle, cihazlar
tek y�nl� ileti�imi destekliyorlard�; b�ylece bilgi vermeyi h�zland�rabiliyorlard�.
Fakat s�k s�k de�i�ikliklere ve g�ncellemelere ihtiya� duyuluyordu.
Bu s�n�rlamalara ra�men, cihazlar maliyetleri d���rmek ya da pazar
d�zeyindeki bilgiyi ka��t-tabanl� sistemlerden daha h�zl� sa�lamak
isteyen �irketlerce kullan�ld�lar. Klavye fonksiyonlar� daha fazla
�nem kazand���nda ise saha ihtiya�lar�n� kar��lamak �zere ortaya
tek-d�zlem LCD ekranl� clipboard cihazlar� ve ta��nabilir terminaller
��kt�. Asl�nda ta��nabilir terminaller ilkel bir E-mail gibi kullan�l�rken,
clipboard cihazlar� bug�nk� el cihazlar�n�n yerini tutuyordu.
80�lerin ortalar�nda ger�ek diz �st� bilgisayarlar ortaya ��kt�.
Birka� geli�tirici, bilgisayar�n t�m fonksiyonlar�n�n bu ta��nabilir
makinelerde kullan�lmas�n�n �nemini kavrad� ve tamamen saha ihtiya�lar�na
y�nelik ta��nabilir sistemler geli�tirdi. �ki y�nl� ileti�im kurmak
ve bu ileti�im yetisini kullanarak uzak kullan�c� sistemlerini g�ncelleyebilmek
�zel bir �nem ta��yordu. Diz �st� bilgisayarlarda daha �nceki teknolojilerin
eksiklikleri bulunmuyordu ve bu bilgisayarlar i�lemleri ka��t-tabanl�
sistemlerle hi�bir zaman m�mk�n olmayacak �ekilde h�zland�rd�lar.
�retkenli�e Bak��
70�li y�llar�n i� �evreleri bir araya gelerek �retkenli�in ve maliyet
d�����n�n �nemini vurgulamaya ba�lad�lar. Bu inisiyatifler olgunla�t�k�a,
�retkenlik perspektifi �retimin d���nda di�er t�m fonksiyonel gruplar�
ve hatta �irketin tamam�n� kapsayacak �ekilde geni�ledi. D�nemin
ikinci yar�s�nda toplam kalite y�netimi, maliyetleri d���ren ve
rekabeti art�ran �nemli bir etken olarak �nem kazand�. Yine bu d�nemde
bilgisayar firmalar�, �arka-ofisi� (back-office) b�y�k �l��de otomasyona
ge�irdiler ve hizmetlerini di�er fonksiyonel alanlara yaymaya haz�r
hale geldiler. Bilgisayar firmalar�, artan ve devaml� de�i�en ihtiya�lar
nedeniyle sat�� ve pazarlama alanlar�ndan uzak durmay� tercih ediyorlard�.
Sat�� ve pazarlaman�n sistem ihtiya�lar�n� d�� kaynak kullanarak
��zmeleri pek al���lmad�k bir durum de�ildi. B�ylece maliyet d�����n�n
vurgulanmaya devam etti�i ve sat�� ve pazarlaman�n ihtiya�lar�n�
kar��layacak yeni teknolojilerin ortaya ��kt��� 80�lerde Sat�� G�c�
Otomasyonu uygulamalar�na �nc�l�k edecek �irketler i�in uygun bir
ortam haz�rlanm�� oldu.
��z�m sa�lay�c�lar a��s�ndan bak�ld���nda, �rt��en sat�� organizasyonlar�
ihtiya�lar� ideal bir ni� pazar�n �zelliklerini ta��yordu. Geni�
bir son kullan�c� toplulu�u, netle�mi� bir talep tablosu ve �ok
�zel ihtiya�lar s�z konusuydu. �stelik b�y�k yaz�l�m firmalar� bu
geli�melerle ilgilenmemekteydiler.
Ortaya
��kan ilk diz �st� bilgisayarlar�n teknik a��dan s�n�rl� kapasitede
olmalar�na kar��n, Bir�ok sat�� g�c�n�n standart y�netim ihtiya�lar�n� kar��layacak
Temel mant�k de�i�tirilmeden m��teri taraf�ndan istenen �zel bak��
a��s� ve i�levselli�i yakalayacak
- �irket ve saha aras�nda kar��l�kl�
veri ve bilgi ak���n� sa�layacak
- Geli�tirme maliyetlerini s�n�rlayacak
- G�n�n s�n�rl� donan�m belle�ine ve
DOS yetilerine ra�men yeterli fonksiyonlar� sa�layacak uygulamalar�
geli�tirmek ka��n�lmaz oldu. B�ylece y�netim ve raporlama fonksiyonlar�na
y�nelen Sat�� G�c� Otomasyonu end�strisi, keskin teknolojik de�i�imler
ya�and��� halde �retkenli�i temel alan bir d�nemde do�du.
Deneyimler �o�ald�k�a, Sat�� G�c� Otomasyonu ��z�mlerini sunanlar
ve end�strinin g�zlemcileri �ba�ar�l�� kabul edilen kurulumlara
(installed base) bakarak kritik �nemi olan ba�ar� fakt�rlerini belirlediler.
Dikkat �ekilen bu noktalar Sat�� G�c� Otomasyonunun 10 �nemli kural�n�
belirledi:
1. �st d�zey y�netimin deste�i sa�lanmal�d�r.
2. �lk ba�ar�lar sat�c�larda
aranmal�d�r.
3. Farkl� alanlardan gelen ki�ilerden
olu�an bir tak�m kurulmal�d�r.
4. Sat�c�lar�n �al��t��� bi�imde
�al��acak uygulamalar kullan�lmal�d�r.
5. Sat�� organizasyonunun �ncelikli
oldu�unu d���nd��� uygulama ihtiya�lar� kar��lanmal�d�r.
6. Sahada sat�� yapan ki�iler
program�n haz�rlanma a�amas�na dahil edilmelidirler.
7. T�m uygulamalar kesin bir
ba�ar� kriteri g�z �n�nde bulundurularak denenmelidir.
8. Sistemi kullanacaklara kaliteli
e�itim verilmeli ve e�itime yeterince zaman ve kaynak ayr�lmal�d�r.
9. Sahaya son derece g��l� bir
bi�imde destek verilmeli ve sorunlar minimum d�zeyde tutulmal�d�r.
10. Sistemin belirgin bir hedefi
ve savunmas� olmal�d�r.
Bir tak�m de�i�iklikler ve yorumlarla birlikte bu ilkeler g�n�m�zde
bile sa�lay�c�lara ve kullan�c�lara yol g�stermektedir.
�lk Kullan�c�lar
Sat�� G�c� Otomasyonu sistemini kullanarak avantajlar yakalayan sekt�rlerin
ba��nda onu ilk kez kullanan �la� sekt�r� geliyordu. Onlar�n bu
sistemden yararlanmalar�n�n pek �ok nedeni vard�. Ara�t�rmalar,
doktorlara yap�lan ziyaretler ve artan re�eteler aras�nda y�ksek
korelasyon bulundu�unu g�steriyordu. �r�n talebinin b�y�k �l��de
sat�� g�c�n�n etkinli�inin bir sonucu oldu�u g�r�l�yordu. �r�n�
konumland�rman�n ve promosyon malzemeleri da��t�lmas�n�n s�reci
olumlu y�nde etkiledi�i anla��l�yordu. Yeni �r�ne ait pazar pay�n�n,
�r�n tan�t�m�ndan sonraki alt� ay i�inde �r�n�n pazara da��t�lmas�yla
olu�turuldu�u tespit ediliyordu. Sat�c�lar�n primleri ve bu nedenle
performanslar� y�ksekti. Sekt�rde ili�kiler yo�undu; bu nedenle
bir alanda yakalanan ba�ar� hemen yay�l�yordu.
Kurulan ilk Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri bir b�lgenin sat�� faaliyetlerini
tamamen y�netebilecek yetilere sahipti. Olu�turulan uygulamalar
ziyaretler i�in daha iyi haz�rlan�lmas�n� ve ziyaret g�zergahlar�n�n
belirli kriterler g�z �n�nde bulundurularak planlanmas�n� sa�l�yordu.
Uygulamalar, sat����lara planlar�n�, randevular�n iptal olmas� veya
ziyaret edilecek doktora ula��lamamas� gibi de�i�ikliklere g�re
yenileme olana�� tan�yordu. Yap�lan ara�t�rmalar, %1�lik bir �retkenlik
art���n�n kara %6.7 oran�nda yans�d���n� g�steriyordu. �la� sekt�r�nde
yakalanan ba�ar� k�sa zamanda di�er alanlara yay�ld� ve b�ylece
Sat�� G�c� Otomasyonu sekt�r� tahminlerin �zerinde bir h�zla b�y�d�.
Sat�� G�c� Otomasyonu ve �st D�zey Y�netim
Harvard Business School uzmanlar� taraf�ndan yay�nlanan �Sat�� ve
Pazarlamay� Destekleyen Otomasyon� (Automation to Boost Sales and
Marketing) isimli makalede pek �ok ba�ar�l� Sat�� G�c� Otomasyonu
projesi �rne�i veriliyordu. B�yle bir yay�nda yer almak Sat�� G�c�
Otomasyonu sekt�r�n�n �st d�zey y�netimlerce tan�nmas�n� sa�lad�.
Bir�ok �st d�zey y�netici, cironun artmas�, marjlar�n geni�lemesi
ve pazar pay�n�n artmas� ile ilgilenmektedir. Bu bak�mdan Sat��
G�c� Otomasyonunun ta��d��� potansiyeller y�neticiler i�in son derece
caziptir. Teknolojik a��dan bak�ld���nda, donan�m ve yaz�l�m alanlar�nda
kaydedilen geli�meler firmalar�n en iyi uygulamalar aras�ndan kendi
ihtiya�lar�na uygun tercihler yapabilecekleri bir ortam yarat�ld�.
Ayr�ca, tek bir sistemin ara�lar�, bir firman�n belirli sat�� ve
e�itim ihtiya�lar�na y�nelik m��teriye uygun uygulamalar�n yarat�lmas�nda
kullan�labilecek hale getirildi. G�n�m�ze bak�ld���nda kaydedilen
bu geli�meler, son kullan�c�lar a��s�ndan heyecan verici ve bunlar�n
gelecekte Sat�� G�c� Otomasyonu sekt�r� �zerinde de ciddi etkileri
olacak. Temel uygulamalar her zaman kullan�lacak par�alar olarak
kal�rken, sistem b�t�nle�tirme Sat�� G�c� Otomasyonu makinesini
harekete ge�iren ara� halini alacak ve gelecekte son derece �nemli
bir unsur olacak. Bu yeni yetiler, �st d�zey y�netime saha i�lemlerini,
m��teri memnuniyeti i�lemleriyle daha verimli bir bi�imde b�t�nle�tirme
imkan� sa�l�yor. Ortaya ��kan sonu�, firman�n bir b�t�n olarak m��teriye
daha h�zl� geri d�n��� ve y�ksek performans g�sterilmesi oluyor.
Stratejik Bir Yakla��m
Pazarda ya�anan rekabet ve de�i�im konular�n� incelemek ve teknolojiyi
elde edilen ba�ar�lar�n sa�lay�c�s� olarak g�steren bir plana d�n��t�rmek
i�in stratejik bir bak�� a��s� gerekmektedir. Bu nedenle g�n�m�zde
rekabet avantaj� ve m��teriye verilen b�y�k de�er, �retkenlikten
�st�n tutulmaktad�r. Firmalar, m��terilerine yak�n olma ihtiyac�n�
hi�bir zaman g�n�m�zdeki kadar �ok hissetmemi�lerdir. Bir�ok pazarda
meydana gelen h�zl� geli�meler ve marjlar �zerindeki yo�un bask�lar nedeniyle, gelecekte ayakta
kalabilmek b�y�k �l��de m��terilerle etkin bir ba� kurmaya ve onlar�n
ihtiya� ve �nceliklerini anlamaya ba�l� olacakt�r. �nemli geli�meler
sekt�rleri birbiri ard�na vururken, tepede kalmay� sa�layan en �nemli
mekanizma, ger�ekten �m��teri odakl�� bir firma olarak g��l� bir
sat�� varl��� sergilemektir. Bu nedenle Sat�� G�c� Otomasyonu sisteminin
uygulanmas�nda sat����, bir program uygulay�c� olmamal�, rekabet�i
kalmak isteyen m��terilerine yard�mc� olacak kaynak niteli�ini ta��mal�d�r.
Sat�� Otomasyonu sekt�r�, do�ru m��terilerin hedeflenmesine yard�mc�
olacak ara�lar sa�layarak, sat����lar�n m��terilere de�er katmas�n�
m�mk�n k�lmaktad�r. Ayr�ca, saha sat��lar� ve di�er fonksiyonlar
aras�ndaki ba�lar�, daha iyi hizmet verilmesine olanak verecek �ekilde
geli�tirmektedir.
Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri, do�ru uygulanmalar� halinde m��terilerin
hemen fark edece�i etkiler olu�turan uygulamalar yaratmakta, sat��
marjlar�n� ve hacmini y�kseltebilmektedir. Bir Sat�� G�c� Otomasyonu
projesinin sa�l�kl� bir bi�imde hayata ge�irilmesi ve olumlu sonu�lar
do�urmas� i�in, i� ihtiya�lar�n�n do�ru bir bi�imde belirlenmesi
ve sat�� fonksiyonunun stratejik bir plan �er�evesinde geli�tirilmesi
hayati �nem ta��maktad�r.
Sat�� Safhalar�
Bir sat�� i�leminin planlama, sat�� �ncesi, sat��, sat�� sonras�,
ili�ki ve g�zden ge�irme gibi safhalar�n�n bulundu�u varsay�labilir.
B�yle bak�l�nca, bir sat�� organizasyonunda, her bir a�amada dikkat
edilmesi gereken noktalar� ��yle s�ralayabiliriz:
Planlama A�amas�
- Sat����lar�n sahaya da��l�m�
- E�itim �al��malar�
- Sat�� ara�lar�n�n belirlenmesi
- Y�l sonuna ili�kin �ng�r�lerde bulunulmas�
- Motivasyon sa�lanmas�
- Kanal stratejisinin belirlenmesi
- Ziyaret hedeflerinin belirlenmesi
- Y�netim
Sat�� �ncesi �al��malar
- Potansiyel yaratma
- Strateji belirlenmesi
- Kredi bilgilerinin kontrol edilmesi
- Teklifler haz�rlanmas�
- Teknik destek bilgileri verilmesi
- �Funnel� y�netimi
- �r�n planlamas�
- Fiyatland�rma
- S�zle�meler
Sat�� A�amas�
- Sunum ara�lar�n�n belirlenmesi
- Tasar�m/Fiyatland�rma ara�lar�n�n belirlenmesi
- Sorular�n cevapland�r�lmas�
- Ekip koordinasyonu
- M��teri koordinasyonu
- Sipari� giri�i i�lemlerinin yap�lmas�
- Kar��l�kl� anla�ma sa�lanmas�
- Promosyon y�netimi
- �rnek y�netimi
- Ziyaret y�netimi
Sat�� Sonras� �al��malar
- Sipari� durumunun takip edilmesi
- Sipari� de�i�tirme i�lemlerinin ger�ekle�tirilmesi
- Faturalama �al��malar�
- Y�kleme
- Servis hizmetlerinin sa�lanmas�
- Geri d�n�� takibi
- Garanti i�lemleri
- M��teri envanteri
�li�kiyi S�rd�rme A�amas�
- Raporlar haz�rlanmas�
- Sat�� ara�lar�
- A� olu�turulmas�
- M��teriye katma de�er sa�lanmas�
- Analiz �al��malar�
G�zden Ge�irme A�amas�
- Y�ll�k raporlar�n haz�rlanmas�
- �r�n geli�tirme �al��malar�
- Servis hizmetleri
- Raporlama �al��malar�
- Rekabet avantaj� yakalama �al��malar�
- Tan�t�m �al��malar�
Sisteme s�rekli veri girilmesini ve bu verilerin istenen anda bilgilere
ve raporlara d�n��t�r�lmesini sa�layan Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri,
b�t�n safhalarda dikkat edilmesi gereken noktalar�n takibini kolayla�t�rmaktad�r.
�st d�zey y�netime sunulan imkanlar b�t�n bir sat�� organizasyonunun
d�zenli bir ordu gibi y�netilmesine imkan vermektedir.
Sat�� G�c� Otomasyonu Sistemleri ile Sa�lanan Avantajlar
- Sat�� temsilcilerinin sahaya do�ru
bi�imde da��t�lmas�, yakla��k olarak ka� ki�iye ihtiya� duyulaca��n�n,
bunlar�n hangi b�lgelerde �al��aca��n�n ve hangi m��teriyi ne
zaman ziyaret edeceklerinin belirlenmesini gerektiren �ok-ad�ml�
bir s�re�tir. Do�ru ki�ilerin, do�ru adreslere da��l�m� sat��
g�c� a��s�ndan son derece �nemlidir. Bu i�lemin do�ru bi�imde
ger�ekle�tirilmesi performans� %5 ile %30 aras�nda de�i�en oranlarda
etkilemektedir. Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri her �eyden �nce
bu planlaman�n en iyi �ekilde yap�lmas�n� sa�lamaktad�r.
- Ziyaret raporlar� ve potansiyel m��teri
(lead) takipleri, insan g�c�n�n �retkenli�iyle ilgili veri toplama
y�ntemleridir. Ancak bilginin bu raporlarla takip edilmesi zaman
kayb�na ve hatalara neden olmaktad�r. Halbuki otomasyona ge�irilmi�
ziyaret raporlar� ve m��teri y�netim sistemleri b�t�n bunlar�
�nlemekte ve verinin ba��ndan itibaren do�ru olmas�n� sa�lamaktad�r.
Sat�� temsilcilerinin da��l�m plan� �e�itli d�nemlerde de�i�en
m��teri ve pazar ihtiya�lar�yla birlikte de�i�melidir. Sat�� G�c�
Otomasyonu sistemleri bu de�i�imin maksimum fayda ile sonu�lanmas�n�
m�mk�n k�lacak bilgi birikimini olu�turmaktad�r.
- Sat�� e�itimleriyle sat�� temsilcilerine
�retkenliklerini artt�racak beceriler, bilgi ve davran��lar kazand�r�lmaktad�r.
Ancak en iyi e�itim, �irket hedeflerine ula��lmas�n� sa�layan
e�itimdir. Normal ko�ullar alt�nda, e�itim yerine gidip gelirken,
e�itim izlerken zaman kaybeden sat����n�n, evinde otururken veya
seyahat ederken e�itimini s�rd�rmesi, Sat�� G�c� Otomasyonu sisteminin
etkile�imli ara�lar� ile m�mk�n olmaktad�r. Sistemin getirilerinden
bir di�eri de m��terilere yap�lan sunumlar s�ras�nda verilerin
ve bu verilere ait analizlerin an�nda sunulabilmesidir.
- Sat�� s�recinde, y�l sonunda beklenen
cironun tahmini b�y�k �nem ta��maktad�r. Sat�� otomasyonuyla edinilen
bilgi, tahmin s�recine hem h�z hem de do�ruluk katmaktad�r. Sistem,
raporlar�n e-mail ile da��lmas�n� ve sipari�lerin al�nmas�n� m�mk�n
k�larak kanal stratejisinin y�netimini kolayla�t�rmakta, y�netim
maliyetlerini d���rmekte ve �r�nlerin da��t�m s�recini k�saltmaktad�r.
B�t�n bunlar�n sonucunda da��t�m ve sat�� sistemlerinde genel
bir performans art��� g�zlemlenmektedir.
- Ziyaret planlamada �ncelikli m��teriler,
ve ziyaret g�zergahlar� belirlenmelidir. Sat�� G�c� Otomasyonu
sistemi, daha �nce yap�lan ziyaretlerin sonu�lar�n� de�erlendirerek
potansiyel al�c�lar� i�aret etmekte ve verimlili�in artmas�n�
sa�lamaktad�r.
- Sahada sat�� ger�ekle�tiren t�m firmalar�n
yerine getirmek zorunda oldu�u birtak�m y�netim sorumluluklar�
vard�r. Ziyaret raporlar�, maliyet raporlar�, ara� raporlar�,
yaz��ma raporlar� ve dosya takibi bunlardan baz�lar�d�r. Bir�ok
kez b�t�n bu sorumluluklar beraberinde yaz��ma maliyetleri, d�zeltme
maliyetleri, d�zeltmelerden kaynaklanan gecikmeler ve ka��t masraflar�
gibi maliyetleri de getirmektedir. Bu bak�mdan ka��t-tabanl� takipler
ve Sat�� G�c� Otomasyonuyla yap�lan elektronik takip aras�nda
maliyet ve performans a��s�ndan ciddi farklar mevcuttur.
- Potansiyel m��teri yaratma (Lead)
y�netimi g�n�m�zde gittik�e daha fazla �nem kazanan bir kavram
haline gelmi�tir ve sat�� performans�n� b�y�k �l��de art�rd���
g�zlemlenmi�tir. Do�ru zamanlamayla ger�ekle�tirilen takibin,
sonu�lar� olumlu y�nde etkiledi�i tespit edilmi�tir.
- Sat�� �ncesi hizmetler, her bir m��teri
i�in bir sat�� stratejisi geli�tirmeyi ve bu stratejiyle m��terinin
ihtiya�lar�n� belirlemeyi gerektirmektedir. Potansiyel m��terinin
belirli bir zaman diliminde �r�n� al�p almayaca��, hangi sat��
temsilcisinden alaca�� ve bu sat���n ger�ekle�mesi i�in ne kadar
kayna��n kullan�laca�� belirlenmektedir.
Pazarda Ya�anan Geli�meler
Sat�� g�c� �o�u kez
bir firman�n hem en verimli hem de en maliyetli birimidir. Ancak
g�n�m�z�n rekabet-yo�un pazar ko�ullar�nda, �irketler t�m maliyet
kalemleri i�in maliyet/fayda oran�n� g�z �n�nde bulundurmak durumundalar.
K���lme ve maliyet d���rme politikalar� nedeniyle saha sat����lar�n�n
say�lar� azal�rken, merkez ofislerin bir k�sm� da kapat�l�yor. �stelik
yeni yap�lanmalar, y�netimin baz� b�l�mlerinin elenmesini ve sahadaki
kontrol�n artmas�n� gerektiriyor. Ayr�ca, pazarlama, finans gibi
yard�mc� baz� departmanlarda da k���lmelere gidiliyor.
B�t�n bu geli�melerin sonucunda ortaya
��kan tablo, saha y�netiminin ve sat�� m�d�rlerinin sorumluluklar�n�n
artmas� ve departman sorumluluklar�n�n birbirlerine kar��mas�. B�t�n
bunlar�n yan�nda, pazarda kaydedilen geli�meler, geri d�n�� s�recinin
k�salmas�n� ve etkinli�in artmas�n� gerektiriyor. Bu geli�melerin
sat�� y�neticisi �zerindeki etkileri ise s�yle s�ralan�yor:
- Daha fazla kontrol sahibi oluyorlar
- Sahada daha az y�netim deste�i g�r�yorlar
- Merkez ofislerden daha az destek kayna��
buluyorlar
- De�i�ken program ve stratejileri hayata
ge�irmek i�in daha fazla sorumluluk al�yorlar
- �retkenli�in artmas� y�n�nde daha
fazla sorumluluk al�yorlar
- Merkez ofislerde ger�ekle�en daha
az say�daki e�itimler ve daha az kaynak ile sat�� temsilcilerinin
e�itiminden daha fazla sorumlu tutuluyorlar
- Bir�ok alanda da��t�m yapan kanallardan
daha fazla yararlan�yorlar
Sat�� G�c� Otomasyonu sistemi, b�t�n
bu sorumluluklar�n yerine getirilmesinde en b�y�k yard�mc� rol�n�
oynuyor.
Sat�� G�c� Otomasyonu Sisteminin Kurulmas�
Sat�� G�c� Otomasyonu, bir firman�n,
sat�� �abalar�n� desteklemek i�in bir bilgisayar sistemini kurma
ve �al��t�rma karar�n� almas�d�r. Bu kararla, �irket 12-18 ay s�recek
�ok ad�ml� bir projeyi ba�latm�� olur. Sistemin kurulmas� dahili
ve harici kaynaklar gerektirmektedir. Proje, sat����lar� sahan�n
d���na �eker ve b�t�n sat�� g�c�n� bamba�ka bir ��renim s�recine
dahil eder. Sistemden maksimum fayda sa�lanabilmesi i�in periyodik
yat�r�mlar�n s�rmesi gerekir. ��levsellik ve rekabet a��s�ndan,
sistemin y�netim ve �retim s�relerini k�saltmas� beklenir. Sat����lar,
bu sistemi kullanarak pazara daha �abuk cevap verebilir ve m��teriye
de�er katabilirler. Sonu� olarak, saha y�neticilerinin pazar� daha
iyi anlamalar� ve do�ru kararlar vererek daha geni� bir yelpazede,
daha fazla i� yapmalar� sa�lan�r.
Projenin Planlanmas� ve Hayata Ge�irilmesinde �nemli A�amalar
1. Planlama
Projenin haz�rl�k a�amas�nda m��terisine
de�er katmak ve rekabet yetilerini art�rmak isteyen firman�n ihtiya�lar�
de�erlendirilmektedir. Bu nedenle, projeyle ilgili isteklerin m��teriyle
g�r��en departmandan gelmesi gerekir. Bu d�nemdeki �al��malar i�lemlerin
tan�mlanmas� ve problemlere ��z�m aranmas�ndan olu�tu�u i�in, m�hendislik
ve/veya pazarlama, finans gibi departmanlar�n yard�m� olabilir.
Bilgi sistemini kuranlar�n d���nceleri de son derece �nemlidir.
Yeni teknolojinin firma i�inde en iyi bi�imde tan�t�lmas�, kullan�c�lar�n
sistemi kabullenmelerini ve benimsemelerini sa�layacakt�r. Ayr�ca,
projeyi maliyet a��s�ndan inceleyen finans departman�n�n yakla��m�
da son derece �nemlidir.
2. Sistemin Geli�tirilmesi
ve B�t�nle�tirilmesi
Sistemin geli�tirilmesinde sistemi sa�layan
bilgisayar firmalar�n�n, platformlar�n ve var olan sistemlerle entegrasyonu
sa�layacak arabirimlerin se�imi son derece �nemlidir. Burada sistem
kurucular�n, kullan�c�lar�n ve finans��lar�n fikir birli�ine ula�malar�
gerekmektedir. Sahada sat�� yapanlar�n bu s�re�te yer almas� hayati
�nem ta��maktad�r.
3. E�itim
Sat�� G�c� Otomasyonunun sa�l�kl� bir
bi�imde hayata ge�irilmesinde e�itimin pay� �ok b�y�kt�r; ��nk�
Sat�� G�c� Otomasyonu �irketin i�leyi�ini b�y�k �l��de de�i�tirecektir.
�stelik �irket kurallar�n�n de�i�en sorumluluklar �����nda yeniden
g�zden ge�irilmesi gerekecektir.
4.
Sistemin Yayg�nla�t�r�lmas� ve Desteklenmesi
Donan�m ve yaz�l�m h�zla kullan�ma haz�r
hale getirilmelidir. Ayr�ca, bilgi hatt� ve cihaz tamir/de�i�tirme
olanaklar�n� kapsayacak destek servislerinin geli�tirilmesi gerekmektedir.
Sistemin aya�a kald�r�lmas�nda do�ru cihazlar�n, do�ru yaz�l�mlarla,
do�ru zamanda, do�ru yere yerle�tirilmesi sa�l�kl� bir yap�n�n olu�mas�n�
sa�layacakt�r.
5. Sistem Y�netimi
Sat�� G�c� Otomasyonu sistemleri de�i�ime
a��kt�r. Firma portf�ylerine m��teriler eklenir, �r�nler de�i�ir,
sat�� temsilcilerinin sorumlu olduklar� m��teri gruplar� de�i�ir.
Sistem her zaman kullan�ma haz�rd�r ve b�ylece do�ru veri her zaman
kullan�labilmektedir.
6. End�stri
Sat�� G�c� Otomasyonu sekt�r� ilk yat�r�mc�lar�n hi� beklemedi�i
bir h�zla geli�ti. D���k maliyetle �ok b�y�k g�� ve kullan�m kolayl���
sa�layan diz �st� bilgisayar teknolojisinin k�sa bir s�rede h�zla
ilerlemesi bunun en �nemli nedenlerinden biri olarak g�r�l�yor.
Ancak as�l �nemli nokta sistemin temel hedefinin m��teriye de�er
katmas� olarak �ne ��k�yor. Sat�� G�c� Otomasyonu sa�lay�c�lar�,
ni� uygulamalarda varl�k g�steriyorlar. Geli�tirdikleri uygulamalar�n
di�er uygulamalara etkin bir bi�imde ba�lanmas�n� sa�layacak standartlar
yarat�yorlar. Baz� sistemler son kullan�c�lar�n m��terilerine g�re
bile haz�rlanabiliyor.
��letmelerin d�� kaynak kullan�m� ve k���lmeye verdikleri �nem, Sat��
G�c� Otomasyonu sistemlerine g�sterilen talebi art�r�yor ve bu trendin
giderek daha fazla y�kselmesi bekleniyor. Sistemlerin bir�ok uygulamadan
meydana gelmesi, sat�� g�c� alan�nda belirli konulara odaklanm��
yaz�l�m sa�lay�c�lar�n�n ortaya ��kmas�na neden oluyor. B�ylece
son kullan�c�lara hizmet verecek sa�lay�c� say�s� art�yor ve kalite
y�kseliyor. K�sacas� gelecekte Sat�� G�c� Otomasyonu sekt�r�nde
ni�-merkezli uygulama geli�tiricilerin ve sistem/servis b�t�nle�tiricilerinin
geli�mesi bekleniyor.
7. Yat�r�m Karar�
Bir Sat�� G�c� Otomasyonu projesinin hayata ge�irilmesinde hedef
bellidir: �Teknolojiden rekabet g�c�n� art�racak �ekilde faydalanmak�.
�yi organize edilmi� bir �irketin performans�, yine iyi organize
edilmi�, teknoloji-insan �at��mas� ��z�lm�� bir sat�� g�c� otomasyon
sistemiyle y�kselmektedir. �nemli olan, do�ru par�alar�n ba�ar�y�
getirecek �ekilde do�ru yerlere yerle�tirilmesidir. Sat�� G�c� Otomasyonu
sistemlerine yap�lan yat�r�mlar uzun vadelidir. Sistemin ve insanlar�n
devaml�l��� sa�lanmal�d�r. Zamanla ba�ka baz� �zellikler ve yetiler
de g�ndeme gelecektir. Kurulan sistemlerin g�zden ge�irilmesi ve
de�i�en ihtiya�lara g�re yeniden �ekillendirilmesi, �irketlerin
kendilerini belirli periyotlarda de�erlendirmesini ve daha �nceki
s�re�lerden edinilen deneyimler ve bilgi birikimiyle ileriye daha
emin ad�mlar�n at�lmas�n� sa�layacakt�r.
|